近日，人保财险赣州市分公司消费者权益保护中心联动各消保委员会部门成员，开展2025年重大保险消费投诉处理应急演练。此次演练以“实战化”为核心导向，聚焦重大交通事故引发的复杂投诉场景，通过模拟两车相撞后的多类赔偿诉求，全方位检验公司应急处置能力，强化部门协同效能，为提升客户服务质量筑牢实践根基。

 演练现场还原度高、节奏紧凑，各部门职责清晰、响应迅速。消保人员以真诚沟通缓解投诉人焦虑情绪，为后续协商搭建良好沟通桥梁。记录员精准捕捉核心诉求、回应人员实时对接沟通、查核人员快速联动后台……理赔团队直面多样化诉求，仅用30分钟便给出初步反馈，圆满达成“30分钟内响应、2小时内给出初步方案”的量化标准，展现出专业高效的处置素养。

 针对非医保用药核认、护理费赔付差额、医疗费垫付补足、农田污染赔偿等关键争议点，理赔团队严格依据行业规范与专业知识，制定切实可行的解决方案并明确时间节点：1小时内完成医院用药明细核实，3个工作日内补齐护理费差额，确保每一项诉求都有回应、有落实。面对消费者对理赔时效的疑虑，团队创新提出签订“理赔进度承诺书”并约定违约金的解决方案，成功打消顾虑，最终促成《理赔处理协议》顺利签订。

 此次应急演练不仅全面检验了公司在应急响应时效、处置流程规范、专业问题解决等方面的综合能力，更有效提升了一线人员的沟通协调技巧与风险防控意识。据悉，人保财险赣州市分公司将系统总结演练经验，持续完善消费者权益保护工作机制，优化投诉处置全流程，以更精细化的服务标准、更专业高效的处置能力、更有温度的服务体验，切实守护每一位消费者的合法权益。（付国祥）

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